Die britische Steuerbehörde His Majesty's Revenue and Customs (HMRC), verantwortlich für die Verwaltung und Einziehung von Steuern im Vereinigten Königreich, steht seit Jahren wegen ihrer veralteten IT-Infrastruktur und unzureichenden Kundenserviceleistungen in der Kritik. Besonders im Jahr 2023 wurde die Ungeduld und Frustration der Steuerzahler sichtbar, als Berichte laut wurden, dass Bürger insgesamt bis zu 798 Jahre in Telefonschlangen verbracht hätten. Diese gewaltige Zahl zeigt eindrücklich die Herausforderungen, vor denen HMRC steht, wenn es darum geht, die Schnittstelle zwischen Behörde und Bürgern zu verbessern. In Reaktion auf diese Kritik hat HMRC nun ein umfangreiches und langfristiges Projekt gestartet, das mit einem Budget von insgesamt einer Milliarde Pfund (entspricht etwa 1,34 Milliarden US-Dollar) die Modernisierung seines Customer Relationship Management (CRM)-Systems vorsieht.
Dieses Projekt soll über einen Zeitraum von bis zu 15 Jahren laufen und umfasst sowohl die Implementierung modernster Softwarelösungen als auch die Auswahl eines Implementierungspartners. Ziel ist es, das Verhältnis von HMRC zu seinen Kunden durch effizientere und zeitgemäße digitale Serviceangebote grundlegend zu verbessern. Das CRM-System fungiert als zentraler Baustein für alle Interaktionen mit Steuerzahlern. Die Behörde plant, die Plattform als Software-as-a-Service (SaaS) zu betreiben, was bedeutet, dass die gesamte Kundenverwaltung, von der Registrierung über die Verwaltung von Abonnements bis hin zur Pflege von Kundenakten, digital und flexibel gestaltet wird. Zusätzlich soll das System Funktionen wie Identitätsprüfung, Verifikation, Zugriffskontrollen und Betrugsprävention als integrale Bestandteile beinhalten. Auf diese Weise verspricht sich HMRC eine erhebliche Verbesserung in puncto Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit für alle Steuerpflichtigen.
Ein weiterer wichtiger Bestandteil der Modernisierung betrifft die Integration des CRM-Systems mit weiteren digitalen Kundendienstplattformen, etwa mit dem geplanten Contact Centre as a Service (CCaaS), das ebenfalls 2025 ausgeschrieben werden soll und mit einem Budget von bis zu 500 Millionen Pfund aufwartet. Diese Kombination zielt darauf ab, die Interaktionen der Bürger mit der Steuerbehörde zu vereinfachen, Wartezeiten und administrative Hürden zu reduzieren und den gesamten Serviceablauf durch Automatisierung und moderne Technologien zu optimieren. Die Situation vor Beginn dieses Projekts war wenig erfreulich. Die Verfügbarkeit des telefonischen Kundendienstes von HMRC erreichte 2023-24 einen historischen Tiefpunkt, bei dem nur zwei Drittel aller Anrufe angenommen wurden. Durchschnittliche Wartezeiten von über 23 Minuten sowie die Tatsache, dass fast 44.
000 Kund*innen nach einer Wartezeit von 70 Minuten einfach aus der Warteschlange geworfen wurden, verdeutlichen die massive Überforderung der aktuellen Infrastruktur. Diese unhaltbaren Zustände führten dazu, dass ein Teil des Services absichtlich reduziert wurde, um mehr Kunden auf digitale Kanäle zu leiten, wie von einem parlamentarischen Untersuchungsausschuss kritisiert wurde. Allerdings hatte die Umstellung auf digitale Ressourcen bislang nicht den gewünschten entlastenden Effekt auf die Telefonhotline, was auf unzureichende digitale Lösungen und die weiterhin notwendigen persönlichen Kontakte zurückzuführen ist. Aus den Berichten des National Audit Office (NAO) geht zudem hervor, dass die Investitionen in digitale Kanäle und Lösungen bisher nicht den erwarteten Beitrag zur Druckentlastung bei den klassischen Dienstleistungen gebracht haben.
Die Herausforderung liegt darin, dass die Nachfrage nach telefonischer Beratung und postalischer Korrespondenz weiterhin hoch bleibt und sich nicht so schnell auf Online-Angebote verlagert wie erhofft. Daraus ergibt sich die Notwendigkeit, nicht nur technische Systeme zu modernisieren, sondern den gesamten Kundenservice neu zu denken und auszurichten. Das jetzt startende CRM-Projekt ist Teil eines umfassenden Digitalisierungsbestrebens der britischen Regierung, die ihren öffentlichen Dienst zukunftsfähig machen will. HMRC steht dabei vor der Aufgabe, ein System aufzubauen, das flexibler, skalierbarer und besser in der Lage ist, eine immer größere Anzahl anspruchsvoller Kundenanfragen zu verwalten. Es geht darum, technische Brüche und ineffiziente, veraltete Abläufe aus dem Weg zu räumen, die bisher viele Steuerzahler frustrierten und das Vertrauen in die Behörde beeinträchtigten.
Der langfristige Charakter des Projekts, das nicht nur die CRM-Software, sondern auch den Betrieb und Support über bis zu 15 Jahre einplant, zeigt die Ambition, nicht nur eine kurzfristige Lösung zu finden, sondern dauerhaft technologische Spitzenstandards zu etablieren. Dies ist angesichts der Komplexität und Größe der britischen Steuerverwaltung dringend erforderlich. HMRC bearbeitet jährlich Millionen von Steuererklärungen, Rückzahlungen und Anfragen – eine Aufgabe, die nur mit einer modernen und verlässlichen IT-Infrastruktur bewältigt werden kann. Die Auswahl der CRM-Plattform wird formal im Juni 2025 mit der Veröffentlichung der entsprechenden Ausschreibung beginnen. Zuvor findet eine Phase der vorläufigen Markterkundung statt, bei der HMRC potenzielle Anbieter gezielt anspricht, um die besten Lösungen und Partner für dieses Vorhaben zu identifizieren.
Gerade für Softwareanbieter wird damit eine große Chance geboten, bei einem der größten öffentlichen IT-Projekte im Vereinigten Königreich zum Zuge zu kommen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das milliardenschwere CRM-Vorhaben der HMRC eines der ambitioniertesten Projekte zur Modernisierung der öffentlichen Verwaltung im Vereinigten Königreich darstellt. Die enormen Wartezeiten und Kritikpunkte der vergangenen Jahre verdeutlichen die Dringlichkeit, mit der innovative und nachhaltige Lösungen implementiert werden müssen. Für die Steuerzahler verspricht dies eine deutlich verbesserte Kommunikation mit der Behörde, bessere digitale Zugänge und eine effizientere Abwicklung ihrer Steuerangelegenheiten. Während sich viele Bürger bereits seit Jahrzehnten mit schwerfälligen und oftmals mangelhaft funktionierenden Serviceangeboten auseinandersetzen mussten, könnte die neue CRM-Plattform zum Wendepunkt werden.
Durch die Integration moderner Technologien im Bereich Identitätsmanagement, Dokumentenverwaltung und Fraud-Schutz wird HMRC künftig nicht nur schneller und sicherer kommunizieren, sondern auch administrativen Aufwand für die Bürger deutlich reduzieren. Diese Modernisierung hat auch das Potenzial, den gesamten öffentlichen Sektor zu inspirieren und Impulse für weitere Digitalisierungsinitiativen zu geben. Das veraltete Erbe, das HMRC über Jahrzehnte mitgeschleppt hat, gleicht einem Ballast, der die Effektivität der Behörde erheblich beeinträchtigt hat. Mit den geplanten Investitionen ist ein wichtiger Grundstein gelegt, um diesen Ballast abzuwerfen und die Steuerverwaltung fit für das digitale Zeitalter zu machen. Die kritischen Stimmen sowie die Berichte über die defizitären Kundenserviceleistungen der Vergangenheit sollten als Mahnung und Ansporn verstanden werden, um die Umsetzung bis ins Detail sorgfältig zu planen und zu kontrollieren.
Die Erwartungen an das neue CRM-System sind hoch, denn es steht viel auf dem Spiel – vom öffentlichen Ansehen der Steuerbehörde bis hin zur Zufriedenheit und Entlastung der Millionen von Steuerzahlern im Vereinigten Königreich. Ein moderner, effizienter, nutzerfreundlicher Service kann dabei einen wesentlichen Beitrag leisten, das Vertrauen in staatliche Institutionen wieder zu stärken und die Compliance der Bürger positiv zu beeinflussen. Mit dem Beginn der formalen Ausschreibungsphase und der anschließenden Auswahl der Technologie- und Implementierungspartner beginnt für HMRC eine bedeutende Reise hin zu einem modernen, leistungsfähigen Kundenmanagement. Die nächsten Jahre werden zeigen, wie erfolgreich dieses ambitionierte Projekt umgesetzt wird und welche positiven Effekte sich für Steuerzahler und die britische Verwaltung insgesamt einstellen werden.
