Nach tausenden von Beschwerden über den Kundensupport von Coinbase hat die Kryptowährungsbörse eine neue Live-Telefon-Hotline eingerichtet. Doch zahlreiche Kunden sind weiterhin frustriert über das Unternehmen, nachdem sein jüngster Versuch, ihre Anliegen anzugehen, ins Leere lief. Nehmen wir zum Beispiel Erick und Molly Richardson. Die Textnachricht auf Ericks Handy erschreckte ihn so sehr, dass er am Straßenrand anhalten musste. Es war ein sonniger Nachmittag im Juli.
Der pensionierte Anwalt klickte auf die Nachricht, die besagte, dass sich jemand in sein Konto eingeloggt hatte. Er meldete sich an und erhielt bald darauf eine E-Mail, dass seine Zwei-Faktor-Authentifizierung geändert wurde, was bedeutet, dass seine Sicherheitseinstellungen wahrscheinlich kompromittiert wurden. Dann wurde der Albtraum noch schlimmer. Er und seine Frau Molly hatten fast 1,1 Millionen US-Dollar in Kryptowährungen gespart. Plötzlich begann ein Betrüger, alle ihre Bitcoin-Investitionen, etwa 700.
000 US-Dollar, abzuheben, während Erick zuschaute. Und es gab nichts, was er dagegen tun konnte. "Ich war in Panik. Es war ein Gefühl, das ich seit langer Zeit nicht mehr hatte", sagte Erick und erkannte an, dass die Textnachricht wahrscheinlich ein Phishing-Angriff war, um seine Kontoinformationen zu erhalten. Die Richardsons konnten Coinbase nicht um Hilfe bitten, denn als der Account-Übergriff im Juli passierte, bot das Unternehmen nur E-Mail-Support an.
Einer CNBC-Untersuchung im August zufolge wurden tausende Kundenkonten gehackt, und sie wurden vom Unternehmen im Stich gelassen, laut Regierungsaufzeichnungen und Interviews. Coinbase, das im April an die Börse ging, hat eine Marktkapitalisierung von mehr als 50 Milliarden US-Dollar. Seit 2016 haben Nutzer mehr als 12.000 Beschwerden gegen Coinbase bei der Federal Trade Commission, der Consumer Financial Protection Bureau und dem Better Business Bureau eingereicht, hauptsächlich bezogen auf den Kundenservice, wie aus öffentlichen Aufzeichnungen hervorgeht. Seit August wurden weitere 1.
500 Beschwerden eingereicht. Andere Kryptowährungsbörsen haben ähnliche Beschwerden erhalten, aber weniger als Coinbase, der größten Börse in den USA. Coinbase reagierte auf die Kritik, dass Kunden nicht mit dem Unternehmen sprechen konnten, indem es im August die Live-Support-Hotline einrichtete. Doch Dutzende Kunden, deren Konten gehackt und geleert wurden, berichteten CNBC, dass die sogenannte Hilfe nicht dazu führte, dass ihr Problem gelöst wurde. Im Fall der Richardsons dauerte es nach Erick's Angaben nur etwa 20 Minuten, bis die Betrüger 21 Bitcoin in 110 verschiedenen Transaktionen abhoben.
Erick meldete den Diebstahl Coinbase, das das Konto sperrte. Doch er sagte, dass niemand sich mehr als zwei Monate lang meldete, um dem Paar zu helfen, ihr Geld zurückzubekommen oder das Konto zu entsperren. "Ich weiß immer noch nicht, wie es passiert ist", sagte er. Im September riefen die Richardsons die neue Coinbase-Telefonhotline an. Der Agent sagte Erick, dass er keinen Zugriff auf die Fallakte habe und schlug vor, auf die letzte E-Mail von Coinbase zu antworten, auf die er bereits geantwortet hatte.
Das 10-minütige Gespräch endete nicht mit einer Lösung, sondern mit mehr Frustration. "Es war ein Witz; es macht mich nur noch wütender. Und es gibt niemanden im Kundenservice, der Entscheidungen treffen kann", sagte Erick. "Sie können nicht viel helfen. Wissen Sie, was Coinbase zwei Tage nachdem ich gehackt wurde, getan hat? Sie haben mir einen Kundensurvey geschickt und mich gebeten, ihren Service zu bewerten.
" Coinbase-Kunden im ganzen Land berichteten ähnliche Geschichten gegenüber CNBC, seit der Live-Telefonsupport eingeführt wurde. Zum Beispiel schrieb der Kunde Marc Boulos in einer E-Mail: "Der Live-Support ist nur für Konten, die aktiv gesperrt sind; da mein Konto nicht mehr gesperrt ist, kann ich den Live-Support nicht einmal erreichen, selbst wenn ich es versuchen würde." "Das System erkennt, dass das Konto, das mit meiner Telefonnummer verknüpft ist, nicht gesperrt ist und lässt mich den Live-Support nicht erreichen", schrieb Boulos. Ein weiterer Kunde, Don Pirtle, nannte die Hotline "ein Witz". Und nachdem er erfolglos versucht hatte, den Zugriff auf sein Konto wiederherzustellen, sagte der Kunde Conrad Yiu: "Es scheint, als wären sie in jedem einzelnen Bereich gescheitert.
" Ein Sprecher von Coinbase sagte in einer Stellungnahme, dass das Unternehmen bis zum Jahresende "globalen Telefonsupport für alle Kunden und Live-Nachrichten bereitstellen wird. Unser Ziel ist es, die vertrauenswürdigste und benutzerfreundlichste Plattform in der Krypto-Wirtschaft zu sein, aber wir erkennen die Herausforderungen an, mit denen einige unserer Kunden mit ihren Coinbase-Konten konfrontiert waren. Die Verbesserung unserer Kundenerfahrung bleibt weiterhin oberste Priorität." "In den meisten Fällen übernimmt Coinbase keine Verluste, die durch unbefugten Zugriff auf Coinbase-Konten aufgrund eines Verstoßes entstehen", der oft ein Phishing-Angriff ist, so die Stellungnahme. Anfang dieses Monats informierte das Unternehmen in einer Mitteilung an Coinbase-Kunden, dass Gelder von etwa 6.
000 Kunden bei einem Phishing-Angriff gestohlen wurden, der von März bis Mai 20 stattfand. Die Hacker nutzten "eine Schwachstelle im SMS-Konto-Wiederherstellungsprozess von Coinbase aus, um einen SMS-Zwei-Faktor-Authentifizierungs-Token zu erhalten und Zugriff auf Ihr Konto zu erhalten." Ein Unternehmenssprecher sagte: "Wir haben die Schwachstelle sofort behoben und mit diesen Kunden zusammengearbeitet, um die Kontrolle über ihre Konten zurückzugewinnen und sie für die verlorenen Gelder zu entschädigen. Diese groß angelegten, raffinierten Phishing-Angriffe nehmen zu, und wir empfehlen dringend allen, die Online-Finanzdienstleistungen nutzen, wachsam zu bleiben und die notwendigen Schritte zu unternehmen, um ihre Online-Identität zu schützen." Auf die Sicherheit von Coinbase-Konten angesprochen, sagte der Sprecher: "Während einige Coinbase-Kunden leider Opfer von Phishing-Angriffen und Kontoübernahmen wurden, haben Angreifer zu keinem Zeitpunkt die Sicherheitsinfrastruktur von Coinbase gebrochen.
" Experten zufolge gibt es alternative Möglichkeiten, Kryptowährungen zu speichern, die im Grunde hackensicher sind. Ein Schritt, der die Richardsons und andere geschützt hätte, wäre das Verschieben von Kryptowährungen von einer Börse wie Coinbase in das sogenannte Cold Storage oder das Bewegen von Krypto offline. "Ich habe mich jeden Tag selbst geärgert, weil ich die Stimmen meiner Freunde im Kopf habe. 'Erick, leg es auf Cold Storage.' Und ich habe es einfach nicht gemacht", sagte Erick.
Nicole DeCicco, die Kunden dabei hilft, ihre Kryptowährungen durch ihr Unternehmen CryptoConsultz zu sichern, sagt, dass Cold Storage praktisch hackensicher ist. Kryptobesitzer erhalten einen privaten Schlüssel, der wie ein Passwort ist, um diesen Schlüssel offline zu speichern. "Ein Cold Storage oder eine Cold Wallet ist vollständig vom Internet getrennt. Es handelt sich manchmal um ein Gerät, das Sie mit Ihrem Computer verbinden", sagte sie. "Wenn Sie Ihre Gelder im Cold Storage behalten, gehören Ihnen diese Gelder.
... Sie sind offline, fern von Hackern." "Ich sage meinen Kunden gerne, dass sie wie bei einer Geldabhebung mit ihrer EC-Karte Geld abheben können, sie also von ihrer Cold Storage Wallet in eine Hot Wallet laden können.
Aber wenn es sich um eine beträchtliche Geldmenge handelt, ist wirklich die beste Praxis, sie im Cold Storage zu behalten", sagte sie. DeCicco sagte, dass das Einrichten von Börsenkonten einfach sei, das Einrichten von Cold Storage jedoch mehr Arbeit erfordere. Viele Anleger kaufen zu diesem Zweck ein Gerät. Dieses muss dann mit einem privaten Schlüssel geladen und sicher aufbewahrt werden, beispielsweise in einem Tresor. Obwohl Cold Storage sicherer ist, hat es auch seine eigenen Probleme.
Besitzer können Passwörter verlieren oder das Gerät kann kaputtgehen. Die Richardsons sagten nach zusätzlichen E-Mail-Austauschen mit Coinbase, dass der Zugang zu ihrem Konto schließlich wiederhergestellt wurde. Und das Unternehmen hat ihnen etwas Geld zurückgeschickt. Aber es war nicht das, was sie erwartet hatten. Das Unternehmen legte 500 US-Dollar in Bitcoin auf ihr Konto.
"Es fühlte sich an, als würde mir jemand Sand ins Gesicht streuen", sagte Erick Richardson. "Gibt es überhaupt jemanden im Senior Management von Coinbase, der sich das ansieht? Jemand hat eine Berechnung angestellt und gesagt: 'Okay, das ist diesem Mann passiert. Er hat 21 Bitcoin verloren. Lass uns ihm 500 Dollar geben'." Bitte senden Sie Tipps an investigations@cnbc.
com. -- Die CNBC-Mitarbeiter Angelica Serrano-Roman und Nadine El-Bawab haben zu diesem Bericht beigetragen. Korrektur: Erick und Molly Richardson hatten fast 1,1 Millionen US-Dollar in Kryptowährungen gespart. In einer früheren Version wurde dieser Betrag falsch angegeben.
