His Majesty's Revenue and Customs (HMRC), die britische Steuerbehörde, hat zuletzt für große Aufmerksamkeit gesorgt, nachdem sie angekündigt hat, bis zu 500 Millionen Pfund (ca. 677 Millionen US-Dollar) in den Ausbau und die Modernisierung ihrer Callcenter-Dienstleistungen zu investieren. Die geplante Ausschreibung mit dem Titel „Contact Center as a Service“ (CCaaS) soll die bisher genutzten veralteten Systeme ablösen, die in den vergangenen Jahren zunehmend Probleme bereitet haben. Dieses Projekt stellt einen der größten Aufträge im Bereich öffentlicher Dienstleistungen Großbritanniens dar und spiegelt gleichzeitig den zunehmenden Druck wider, mit der Digitalisierung und dem Kundenerwartungen Schritt zu halten. Die Ausschreibung sieht nicht nur die Einführung neuer Technologie vor, sondern umfasst auch die kontinuierliche Wartung, Tests, Optimierung sowie innovative Weiterentwicklungen der Callcenter-Lösung.
Die Laufzeit des neuen Vertrags ist bis Dezember 2033 geplant, mit der Option auf eine Verlängerung bis 2035. Die Entscheidung über den Auftrag wird voraussichtlich im Dezember 2025 getroffen. Die finanzielle Dimension der Maßnahme unterstreicht die Dringlichkeit, bestehende Defizite beim Kundenservice zu beheben und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern. Die Kritik an HMRCs bisherigem Telefonservice war immens. Laut einem Bericht des britischen Parlamentarischen Rechnungsausschusses (Public Accounts Committee) aus dem Jahr 2024 wurden beispielsweise fast 44.
000 Anrufe abgebrochen, bei denen Kunden bereits mehr als 70 Minuten in der Warteschleife verharrten, ohne überhaupt mit einem Berater zu sprechen. Anstatt die Anliegen der Bürger schnell zu bearbeiten, führte die schlechte Erreichbarkeit vielfach zu Frustration und Vertrauensverlust. Die durchschnittliche Wartezeit lag damals bei mehr als 23 Minuten, und nur etwa zwei Drittel aller Anrufe konnten entgegengenommen werden – eine Bilanz, die sowohl vom Parlament als auch von Steuerzahlern als untragbar betrachtet wurde. Zusätzlich belegte ein Bericht des National Audit Office (NAO), der Aufsichtsbehörde für öffentliche Ausgaben, dass die Gesamtdauer der Warteschleifen im Geschäftsjahr 2023 auf einen erstaunlichen Wert von 798 Jahren kumuliert wurde. Dieses Ergebnis verdeutlicht eindrucksvoll, wie massiv die Überlastung der bestehenden Infrastrukturen ist.
Die digitale Transformation bei HMRC ging bislang langsamer vonstatten als gewünscht und schien die telefonischen Zugangsbarrieren nicht zu verringern. Stattdessen führten die Bemühungen, Kunden auf digitale Kanäle zu lenken, nicht zum erhofften Entlastungseffekt der Callcenter. So erhöhte sich die durchschnittliche Wartezeit in den letzten Jahren kontinuierlich, was die Akzeptanz bei den Bürgern erschwerte. Die Situation spiegelt zugleich die Herausforderungen wider, die beim Umbau großer staatlicher IT-Systeme bestehen – etwa die Bewältigung alter technischer Systeme und die Gestaltung neuer Plattformen, die sowohl den heutigen Anforderungen als auch zukünftigen Entwicklungen gerecht werden müssen. Die mit der Callcenter-Initiative verknüpften Transformationsprogramme sind Teil der umfangreichen Modernisierungsbemühungen von HMRC.
Diese Programme umfassen neben der telefonischen Kundenbetreuung auch diverse digitale Steuerlösungen, darunter die umstrittene „Making Tax Digital“ -Initiative, die neben der Effizienzsteigerung auch mit erheblichen Kosten einherging. Die IT-Kosten für große steuerbezogene Digitalprogramme beliefen sich in den letzten Jahren auf knapp 482 Millionen Pfund – ein Betrag, der mit den Herausforderungen im Bereich technischer Komplexitäten und Erweiterungen in Verbindung steht. Einige Projekte mussten aufgrund technischer Schwierigkeiten und neuer Prioritäten sogar verlängert und zusätzlich finanziert werden. So erfüllte das Programm „Securing our Technical Future“ (SOTF), das den Übergang auf moderne IT-Plattformen vorsah, nicht die Erwartungen und verursachte unerwartete Zusatzkosten. Dies verdeutlicht, wie komplex und risikobehaftet die Modernisierung von IT-Infrastrukturen in der öffentlichen Verwaltung sein kann.
Die Ausschreibung des Callcenter-Vertrags ist folglich nicht nur als Neubeschaffung, sondern als ein zentraler Bestandteil eines vielschichtigen Wandlungsprozesses im gesamten Steuerverwaltungssystem zu verstehen. Für die britischen Steuerzahler bedeutet diese geplante Investition eine Hoffnung auf bessere Erreichbarkeit und qualitativ hochwertigen Service. Die neue Contact Center as a Service-Plattform soll nicht nur bestehende technische Hürden beseitigen, sondern auch moderne Möglichkeiten der Kundeninteraktion bieten – etwa durch Multichannel-Kommunikation, intelligente Routing-Systeme und proaktive Betreuung. Insbesondere soll die Wartezeit verkürzt und der Nutzerkomfort deutlich verbessert werden. Zudem ist zu erwarten, dass die neuen Systeme eine einfachere Skalierbarkeit und flexiblere Anpassung an wechselnde Anforderungen ermöglichen, was angesichts immer komplexerer steuerlicher Fragestellungen von großer Bedeutung ist.
Das Thema ist darüber hinaus ein Lehrstück für andere öffentliche Institutionen, die ebenfalls vor der Herausforderung stehen, den Spagat zwischen begrenzten Budgets und hohen Ansprüchen an den Bürgerdienst zu meistern. Es zeigt, wie wichtig die sorgfältige Planung, die Auswahl geeigneter Technologiepartner und das Einbinden innovativer IT-Methoden sind, um nachhaltige und kundenorientierte Lösungen zu schaffen. Die Verlagerung hin zu Cloud-basierten Contact-Center-Lösungen (CCaaS) bietet Vorteile wie höhere Verfügbarkeit, Flexibilität und kontinuierliche Updates, was gerade im dynamischen Kontext der Steuerverwaltung essenziell ist. Gleichzeitig müssen Datenschutz und Datensicherheit gewährleistet sein, da sensible persönliche Information in diesen Systemen verarbeitet werden. Neben der technischen Modernisierung bleibt natürlich auch die organisatorische Komponente zentral.
Nur durch geschultes Personal, effektive Prozesse und eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung kann der angestrebte Qualitätsfortschritt erreicht werden. HMRC sieht sich zudem in der Verantwortung, Kritik am Kundenservice konstruktiv aufzunehmen und die Defizite aktiv zu beheben. Die Bedeutung eines funktionierenden und vertrauenswürdigen Steuersystems für die britische Gesellschaft und Wirtschaft lässt sich angesichts der Zahlen, die das Parlament und Kontrollinstanzen vorgelegt haben, nur schwer überschätzen. Es besteht daher großes öffentliches Interesse daran, dass die mit dem halben Milliarden-Pfund-Paket verbundene Initiative erfolgreich umgesetzt wird und den Bürgern spürbare Entlastung bringt. Insgesamt markiert die Ausschreibung einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zu einer modernen, vernetzten und kundenorientierten Steuerverwaltung in Großbritannien.
Während technologische Innovation und digitale Transformation dabei unverzichtbare Voraussetzungen sind, liegen die eigentlichen Herausforderungen auch im Management von Veränderungsprozessen und der nachhaltigen Sicherstellung von Wirkungen für die Endkunden. Die nächsten Jahre werden zeigen, ob die angekündigte CCaaS-Lösung die hohen Erwartungen erfüllt und zum Vorbild für weitere Digitalisierungsschritte im öffentlichen Sektor wird. Für Steuerzahler, Politiker und IT-Experten gleichermaßen bietet das Projekt spannende Einblicke in die komplexen Anforderungen einer staatlichen Großbehörde im 21. Jahrhundert und die Chancen, die der Wandel hin zu modernen Servicekonzepten eröffnet.
