Die britische Großbank NatWest sieht sich erneut mit einer erheblichen IT-Störung konfrontiert, die Millionen Kunden daran hindert, ihre Bankgeschäfte über die mobile App zu erledigen. Seit den frühen Morgenstunden eines Freitags konnten zahlreiche Nutzer der App nicht mehr auf ihre Konten zugreifen. Diese technische Panne hat insbesondere in einer Zeit hohe Aufmerksamkeit erlangt, in der die Bank den Online-Banking-Verkehr fördert und gleichzeitig ihre Filialen schrittweise schließt. Die Folgen für die Kunden sind vielfältig und werfen ein Schlaglicht auf die Herausforderungen, die mit der Digitalisierung von Finanzdienstleistungen einhergehen. Gleichzeitig stellt sich die Frage, wie resilient Banken wie NatWest ihre IT-Infrastruktur gestalten müssen, um Ausfälle in Zukunft zu verhindern.
Die Ursache für den Ausfall wurde von NatWest auf ein Update zurückgeführt, das am späten Donnerstagabend eingespielt wurde. Dieses Update führte offenbar zu unerwarteten Fehlern in der App, die kurz nach 9 Uhr am darauffolgenden Tag ihren Dienst verweigerten. Für eine Bank, die mehr als zehn Millionen aktive Anwender der mobilen Anwendung zählt, ist dies eine erhebliche Störung mit weitreichenden Konsequenzen. Nutzer konnten weder Kontostände einsehen noch Überweisungen tätigen, was insbesondere an einem Arbeitstag zu erheblichen Unannehmlichkeiten führt. Obwohl die App beeinträchtigt war, stellten die Verantwortlichen von NatWest klar, dass andere Dienste wie Kartenzahlungen, Onlinebanking via Browser, Telefonbanking und die Filialservices weiterhin funktionierten.
Dies zeigt, dass der Fehler bei der mobilen Anwendung lag und nicht im gesamten IT-System der Bank. Dennoch verdeutlicht dieser Vorfall das zunehmende Risiko von Abhängigkeiten, wenn Banken ihre Dienstleistungsschwerpunkte verstärkt in digitalen Kanälen bündeln. Die Bank hat sich offiziell bei ihren Kunden entschuldigt und betonte, mit Hochdruck an einer Behebung des Problems zu arbeiten. Ein Sprecher erklärte, dass Nutzer weiterhin auf alternative Kanäle zurückgreifen können, darunter die Online-Banking-Webseite, das telefonische Banking-Angebot oder den Filialbesuch. Diese Aussage verweist auch auf eine Strategie von NatWest, die in der Branche nicht unüblich ist: Der schrittweise Rückzug aus dem Filialgeschäft zugunsten digitaler Serviceangebote.
In diesem Jahr plant NatWest, weitere 53 Filialen zu schließen, womit die Gesamtzahl auf 431 sinkt. Die Digitalstrategie ist eindeutig – bereits mehr als 80 Prozent der aktiven Kontonutzer erledigen ihre Bankgeschäfte online, und 97 Prozent der neuen Konten werden digital eröffnet. Diese Zahlen illustrieren die enorme Transformation im Bankensektor, die durch die kundenorientierte Nutzung von Technologie vorangetrieben wird. Die aktuelle App-Störung zieht deshalb eine besonders große Aufmerksamkeit auf sich, zumal Banken zuletzt verstärkt im Fokus von Cyberangriffen standen. Allerdings hat NatWest diese Unterbrechung als nicht auf einen Cyberangriff zurückzuführen bestätigt.
Trotzdem hat dies die Debatte über die Sicherheit und Ausfallsicherheit der IT-Infrastrukturen im Bankensektor angeheizt. In den vergangenen Monaten gab es bei führenden britischen Banken und Bausparkassen eine Serie von IT-Ausfällen, die zusammengerechnet mehr als einen Monat an Dienstausfallzeit betrafen. Diese Industriewechsel verlangen nach robusteren Systemen und verbesserten Notfallplänen. Ein Vergleich mit anderen britischen Banken zeigt, dass NatWest in den letzten Jahren besonders stark von IT-Störungen betroffen war. Zwischen Januar 2023 und Februar 2025 summierten sich die Ausfallzeiten auf 194 Stunden verteilt auf 13 Vorfälle.
Diese Störungen kosteten NatWest etwa 348.000 Pfund an Entschädigungen. HSBC berichtete über 32 Vorfälle mit insgesamt 176 Stunden Ausfallzeit und Kompensationszahlungen in Höhe von 232.697 Pfund. Nicht nur NatWest ist also mit der Herausforderung konfrontiert, IT-Probleme zu minimieren und gleichzeitig das Vertrauen der Kunden zu erhalten.
Die Auswirkungen solcher Ausfälle auf Kunden sind erheblich. Laut Jenny Ross, der Money-Redakteurin von Which?, können solche Störungen existenzielle Probleme verursachen. Kunden könnten wichtige Rechnungen nicht rechtzeitig bezahlen, bezahlte Dienstleistungen nicht nutzen oder unabsichtlich in den Dispo geraten. Daraus ergeben sich im schlimmsten Fall zusätzliche Gebühren durch Überziehungszinsen oder eingeschränkte Kreditwürdigkeit. Im Extremfall könnte das ganze finanzielle Gleichgewicht eines Betroffenen ins Wanken geraten.
Diese Risiken verdeutlichen, wie essenziell zuverlässige digitale Banklösungen sind. Der Vorfall bei NatWest unterstreicht auch die Bedeutung von transparentem Kundenservice in Krisenzeiten. Die zeitnahe Kommunikation, die Möglichkeit alternative Dienste zu nutzen und das klare Statement von Seiten der Bank sind wichtige Maßnahmen, um eine Eskalation der Situation zu verhindern und das Kundenvertrauen aufrechtzuerhalten. Dennoch zeigt die Häufung von IT-Problemen, dass Banken ihre Technikstrukturen nicht nur modernisieren, sondern auch massiv gegen potenzielle Störfälle wappnen müssen. Im Zuge der Digitalisierung im Bankensektor geraten traditionelle Dienste immer mehr ins Abseits.
Die Schließung von Filialen ist ein wirtschaftlicher Schritt, um Kosten zu senken und Ressourcen in digitale Innovationen zu investieren. Allerdings entsteht dadurch eine starke Abhängigkeit von Technik und Netzwerken, die im Falle von Ausfällen unmittelbar spürbar wird. Kunden, die bisher wenig Erfahrung mit Onlinebanking haben, könnten dadurch besonders benachteiligt sein. Ein ausgewogenes Kundenerlebnis verlangt daher nach einem stabilen digitalen Angebot und Notfalllösungen für unvermeidbare Probleme. Angesichts des aktuellen Branchenumfelds mit zunehmendem Wettbewerbsdruck und steigenden regulatorischen Anforderungen ist die Verbesserung der IT-Systeme für Banken unverzichtbar.
Investitionen in moderne Infrastruktur, Sicherheitsmechanismen und Performance-Optimierung sind nicht nur für den Schutz der Kundendaten notwendig, sondern auch für den reibungslosen Ablauf des täglichen Geschäftsbetriebs. Naturgemäß bringt aber die Komplexität solcher Systeme auch Fehlerquellen mit sich, weshalb kontinuierliche Tests und Ausfallszenarien eingeplant werden müssen. Für Kunden bedeuten diese Entwicklungen, dass sie Smartphones und digitale Anwendungen zunehmend zur Verwaltung ihrer Finanzen nutzen werden. Gleichzeitig sollten sie alternative Zugänge im Blick behalten, etwa Telefonbanking oder gelegentliche Filialbesuche, um in kritischen Momenten handlungsfähig zu bleiben. Banken wie NatWest sind gefordert, auch diese Kanäle zeitgemäß und benutzerfreundlich anzubieten.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der jüngste Ausfall der NatWest-App eine momentane Krise für viele Anwender darstellt, aber zugleich ein Weckruf für die Branche ist. Die fortschreitende Umstellung auf digitale Dienstleistungen ist unvermeidbar und bietet viele Vorteile, erfordert jedoch robuste und zuverlässige Systeme. Kunden sowie Banken müssen gemeinsam an Lösungen arbeiten, um die Chancen der Digitalisierung unter sicheren und stabilen Bedingungen zu nutzen. Nur so kann das Vertrauen in das moderne Bankwesen erhalten bleiben und die Zufriedenheit der Bankkunden langfristig gesichert werden.
