Im Mai 2025 gab DoorDash bekannt, dass das Unternehmen sein Pilotprojekt für ein sprachgesteuertes Bestellsystem für Restaurants beendet hat. Diese Entscheidung ist bemerkenswert, da DoorDash vor nicht einmal zwei Jahren, im August 2023, das System eingeführt hat und kurz darauf durch die Rekrutierung von Führungspersonal aus einem KI-Startup namens Standard AI große Hoffnungen in das Produkt gesetzt hatte. Die Einstellung des Produkts wirft Licht auf die Herausforderungen und Möglichkeiten, mit denen Unternehmen im Bereich der digitalen Transformation der Gastronomie konfrontiert sind. Zudem verdeutlicht sie die strategische Neuausrichtung von DoorDash hin zu umfassenderen Enterprise-Lösungen, die über reine Lieferdienste hinausgehen. Das Sprachbestellsystem war darauf ausgelegt, Restaurants in Stoßzeiten bei der Telefonannahme zu unterstützen, sodass Personal sich besser auf die Arbeit vor Ort konzentrieren konnte.
Intelligente Spracherkennung sollte es ermöglichen, Kundenanfragen automatisch aufzunehmen und zu verarbeiten, wodurch die Effizienz gesteigert und Fehler reduziert werden sollten. Dennoch zog DoorDash nach etwa eineinhalb Jahren Pilotphase die Reißleine. Einer der Hauptgründe für das Ende des Pilotprojekts war offenbar die mangelnde Marktnachfrage und Produkt-Markt-Passung. DoorDash selbst gab an, dass die Entscheidung auf der Auswertung von Kundendaten und Feedback basierte. Der Sprecher des Unternehmens erklärte, dass DoorDash eine hohe Anforderung an Investitionen hat und Initiativen basierend auf Faktoren wie Produkt-Markt-Fit und Kundenbedürfnissen oder anderen Überlegungen skaliert oder einstellt.
Ein bedeutender Kunde, Donatos Pizza, kündigte bereits an, neue Anbieter im Bereich automatisierter Bestellsysteme zu suchen, nachdem DoorDash das Aus des Projekts bekanntgab. Interessant ist, dass DoorDash trotz der Einstellung der Sprachbestellfunktion viele der zuvor von Standard AI übernommenen Mitarbeitenden weiterhin im Unternehmen beschäftigt. Dadurch bleibt das im Rahmen des Projekts entwickelte technologische Know-how erhalten und soll zukünftig für andere Anwendungsfälle genutzt werden. Diese Aussage deutet darauf hin, dass DoorDash künstliche Intelligenz weiterhin als wesentlichen Bestandteil der Unternehmensstrategie betrachtet, allerdings in anderer Form und vermutlich mit stärkerem Fokus auf skalierbare Lösungen im Gastronomiesektor. In den letzten Jahren hat DoorDash seine Geschäftsaktivitäten bewusst ausgeweitet, um nicht nur als Lieferdienst zu fungieren, sondern als umfassender Dienstleister für die Gastronomiebranche zu agieren.
Die Akquisition von SevenRooms Inc., einem Anbieter von Hospitality-Technologie, verdeutlicht diesen Trend. Für 1,2 Milliarden US-Dollar soll die Plattform das Angebot von DoorDash unter anderem um funktionale Softwarelösungen erweitern, die Restaurantgruppen bei der Tischreservierung und beim Kundenmanagement unterstützen. Dies entspricht einem klaren Schritt in Richtung Enterprise-Software und Digitalisierungsservices jenseits des reinen Essensliefergeschäfts. Ebenso hat DoorDash kürzlich die Übernahme des UK-Konkurrenten Deliveroo angekündigt, was den globalen Expansionskurs des Unternehmens manifestiert und zugleich bedeutende Synergiepotenziale eröffnet.
Die Kombination aus Lieferdienst und integrierten Restaurantlösungen könnte langfristig die Wettbewerbsfähigkeit von DoorDash deutlich stärken. Die Entscheidung, die Voice-Ordering-Pilotphase einzustellen, zeigt aber auch, dass die Implementierung von KI-Lösungen im Gastronomiebereich keineswegs einfach ist. Sprachsteuerung erfordert präzise Verarbeitung natürlicher Sprache, die Erfassung verschiedenster Akzente, Dialekte sowie eine saubere Integration in bestehende Prozesse. Bei der komplexen und dynamischen Kommunikation zwischen Kunden und Restaurantpersonal können auch kleine Fehler die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Zudem spielt die Akzeptanz bei den Restaurantbetreibern und ihren Kunden eine entscheidende Rolle.
Nicht alle Gastronomen sind bereit, Prozesse an automatisierte Systeme abzugeben, die Kundenservice und Gesprächsführung beeinflussen. Darüber hinaus zeigt sich, dass reine Technologieinnovation für den Erfolg nicht ausreicht, sondern die Bedürfnisse des Marktes genau getroffen werden müssen. DoorDash war offenbar gezwungen zu erkennen, dass der Markt für sprachgesteuerte Bestellungen im Gastgewerbe aktuell nicht groß genug ist oder die Lösung nicht den Anforderungen gerecht wurde. Das bedeutet jedoch nicht das Ende der KI in der Branche, vielmehr wird die Technologie auf anderen Wegen weiterentwickelt und eingesetzt. Die gescheiterte Voice-Ordering-Initiative von DoorDash ist Teil einer breiteren Entwicklung, in der Unternehmen digitale Tools zur Effizienzsteigerung im Restaurantbetrieb etablieren wollen.
Automatisierte Bestellsysteme gibt es inzwischen in zahlreichen Varianten, von App-basierten Lösungen über Chatbots bis hin zu Kiosksystemen vor Ort. Diese Tools helfen dabei, Wartezeiten zu reduzieren, Bestellfehler zu minimieren und Personalkosten zu optimieren. DoorDash scheint sich jedoch darauf zu konzentrieren, nicht in einzelne Technologien zu investieren, die möglicherweise begrenzte Anwendung finden, sondern auf Plattformintegrationen und umfassende Lösungsangebote, die mehrere Problembereiche gleichzeitig adressieren. Für Restaurants bedeutet die Einstellung des Pilotprojekts, dass sie sich für Sprachbestellungen nun nach anderen Anbietern umsehen müssen, wenn sie diesen Service anbieten wollen. Gleichzeitig zeigt es, dass die Digitalisierung von Serviceprozessen weiterhin eine wichtige Rolle spielt und dass der Markt Innovationen verlangt, die sich wirtschaftlich und praktisch bewähren.
Aus Kundensicht könnte die Entscheidung wenig spürbare Auswirkungen haben, da die Sprachbestellungen bisher nur in wenigen Restaurants und meist in der Pilotphase verfügbar waren. Langfristig jedoch wird sich die Art und Weise, wie Gäste mit Restaurants interagieren, weiter wandeln. Sprachsteuerung bleibt ein attraktives Konzept, etwa über smarte Lautsprecher oder mobile Assistenten, doch es braucht gut ausgearbeitete und intuitive Lösungen, die echten Mehrwert bieten. Zusammenfassend zeigt die Beendigung des DoorDash Voice-Ordering-Pilotprojekts mehrere wichtige Trends auf. Einerseits wird ersichtlich, dass die Gastronomiebranche bei der Automation ihrer Kontaktpunkte vorsichtig und selektiv vorgeht, weil Kundenbindung und Qualitätssicherung eine große Rolle spielen.
