Vor einem Jahr führte der US-Einzelhandelsriese Target die sogenannten Express-Selbstbedienungskassen ein, die speziell für Kunden mit maximal zehn Artikeln im Einkaufswagen konzipiert wurden. Diese Neuerung wurde nicht nur intern als innovativer Schritt gefeiert, sondern auch von den Kunden positiv aufgenommen. Ein Jahr nach dem Rollout zieht das Unternehmen nun eine erste Bilanz, die zeigt, dass der Schritt weit mehr als nur ein vorübergehender Trend war. Target spricht von einem großen Erfolg, der sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz im Kassenbereich deutlich verbessert hat. Die Express-Selbstbedienungskassen sind darauf ausgelegt, den Checkout-Prozess zu beschleunigen, indem Kunden mit kleineren Einkäufen die Möglichkeit bekommen, schnell und unkompliziert zu bezahlen, ohne lange an einer regulären Kasse warten zu müssen.
Seit der flächendeckenden Einführung im März 2024 berichtete Target von einer Reduktion der durchschnittlichen Transaktionszeit. Interessant ist dabei, dass nicht nur die Selbstbedienungskassen schneller wurden, sondern auch die traditionellen, von Personal betreuten Kassenschlangen profitierten und insgesamt um rund acht Prozent effizienter abgewickelt werden konnten. Ein wichtiger Indikator für den Erfolg ist die verbesserte Net Promoter Score (NPS), ein Maß für die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft. Target verzeichnete eine Steigerung des NPS für Wartezeiten um fünf Punkte und für den Kundenkontakt um drei Punkte. Dies unterstreicht, dass Kunden nicht nur die Zeitersparnis, sondern auch den verbesserten Service wertschätzen.
Eine weitere interessante Entwicklung ist, dass trotz der verstärkten Einführung von Selbstbedienungskassen die Zahl der Kunden, die sich bewusst für die voll besetzten Kassen entscheiden, gestiegen ist. Dies zeigt, dass der persönliche Kontakt zu Mitarbeitern nach wie vor eine wichtige Rolle im Einkaufserlebnis spielt. Target hat daher in umfangreiche Schulungen seiner Mitarbeitenden investiert, um einen höheren Service-Level zu gewährleisten und die Interaktion mit den Kunden zu optimieren. Um die Vorteile der Express-Selbstbedienung optimal zu nutzen, haben die Filialleiter bei Target zudem mehr Kontrolle über das Verhältnis von selbstbedienten und besetzten Kassen bekommen. Durch die Anpassung der Kassenschlangen an das zu erwartende Kundenaufkommen wird die Kapazität dort erhöht, wo sie am dringendsten gebraucht wird.
Besonders in Stoßzeiten ist es so möglich, die Selbstbedienung optimal zu nutzen, ohne dass der Service an den betreuten Kassen darunter leidet. Diese Mischung aus Technologie und menschlichem Service sorgt nach Aussagen von Experten für einen nachhaltigen Fortschritt im Handel. Während viele Einzelhändler in den vergangenen Jahren versucht haben, Personalstellen zugunsten von Automaten abzubauen, zeigt Target, dass eine Balance zwischen digitaler Innovation und persönlicher Betreuung besser funktioniert. Dies entspricht auch den Wünschen vieler Konsumenten, die zwar die Flexibilität und Geschwindigkeit von Selbstbedienungssystemen schätzen, aber trotzdem nicht auf den direkten Kontakt mit Mitarbeitern verzichten möchten. Andere große Handelsunternehmen haben unterschiedliche Erfahrungen mit Selbstbedienungskassen gemacht.
So hat beispielsweise Walmart in bestimmten Filialen die Zahl der Selbstbedienungskassen aufgrund von Rückmeldungen von Mitarbeitern und Kunden wieder reduziert. Ähnlich entschied Dollar General, die meisten Selbstbedienungskassen zu entfernen, um Diebstahl zu minimieren und die Kundenbindung zu erhöhen. Target hingegen zeigt, wie wichtig es ist, technologische Neuerungen sorgfältig zu implementieren und durch begleitende Maßnahmen zu begleiten, um ein ganzheitliches Einkaufserlebnis zu schaffen. Auch der skandinavische Möbelriese Ikea verfolgt einen vergleichbaren Ansatz. Mit der Einführung der Upptäcka-Selbstbedienungskioske wurden Mitarbeiter entlastet und gleichzeitig mehr Raum für individuelle Kundenberatung geschaffen.
Die Investition in ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Technologie und Personal zahlt sich in gesteigerter Kundenzufriedenheit aus und dient als Vorbild, wie der stationäre Handel im digitalen Zeitalter erfolgreich gestalten werden kann. Der Erfolg von Targets Express-Selbstbedienungskassen zeigt auch, dass es neben der reinen Einführung neuer Technologien vor allem auf deren intelligente Einbindung in bestehende Prozesse ankommt. Das Unternehmen hat durch proaktive Steuerung der Personaleinsatzplanung, Weiterbildung des Personals und durchdachtes Kassenmanagement mehr Transparenz und Flexibilität geschaffen. Dadurch können Kunden schneller bezahlen und gleichzeitig erleben sie einen besseren Service, was sich langfristig positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Zudem ist der Erfolg ein Zeichen dafür, dass Einzelhändler verstärkt auf die Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen eingehen müssen.
Für Kunden mit kleinen Einkäufen ist eine schnelle Express-Lösung ideal, während Kunden mit größeren Warenkörben weiterhin von fachkundigem Personal profitieren möchten. Target setzt damit ein Zeichen, dass die Kombination von Technik und Menschlichkeit ein zentraler Erfolgsfaktor im modernen Einzelhandel darstellt. Insgesamt zeigt das Beispiel von Target eindrucksvoll, dass intelligente Innovationen im Einzelhandel kein Widerspruch zum guten Kundenservice sind. Eine kluge Verknüpfung von effizienten Selbstbedienungslösungen und qualifiziertem Personal verbessert nicht nur das Einkaufserlebnis, sondern trägt auch dazu bei, Betriebsabläufe zu optimieren und Wartezeiten zu reduzieren. Dies führt zu zufriedeneren Kunden und letztlich zu nachhaltigem wirtschaftlichen Erfolg.
Mit Blick auf die Zukunft ist davon auszugehen, dass weitere Einzelhändler die Learnings aus dem Target-Experiment aufnehmen werden. Die Entwicklung im stationären Handel wird sich weiterhin dahin bewegen, digitale Angebote zu integrieren und gleichzeitig den menschlichen Service nicht zu vernachlässigen. Die Herausforderung besteht darin, die richtige Balance zu finden, um den vielfältigen Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die Erfahrungen von Target liefern wertvolle Erkenntnisse für die Branche und zeigen, wie erfolgreiche Ladenkonzepte im digitalen Zeitalter aussehen können. Damit markiert Target einen wichtigen Wendepunkt in der Diskussion um Selbstbedienungskassen und Servicepersonal im Einzelhandel.
Das Fazit nach einem Jahr ist eindeutig: Express-Selbstbedienungskassen sind kein Ersatz für menschliche Mitarbeiter, sondern eine Bereicherung des gesamten Einkaufserlebnisses, wenn sie richtig eingesetzt werden. Für Kunden bedeutet dies mehr Komfort und für Händler eine zukunftsfähige Kombination aus Schnelligkeit, Effizienz und Servicequalität.
