Im digitalen Zeitalter verändern Künstliche Intelligenz und Automatisierung zunehmend sämtliche Branchen. Insbesondere im stark umkämpften Markt des Autohandels bieten technologische Innovationen großes Potenzial, um Prozesse zu optimieren und Kunden besser zu betreuen. Ein Beispiel, das derzeit die Aufmerksamkeit der Branche und Investoren gleichermaßen auf sich zieht, ist das Startup Toma. Mit seinen KI-gestützten Sprachagenten hat das Unternehmen eine überraschend praxisnahe Lösung entwickelt, die Autohändler bei der Bewältigung einer der größten Herausforderungen unterstützt: der Flut an eingehenden Telefonanrufen. Toma wurde Anfang 2024 von Monik Pamecha und Anthony Krivonos gegründet.
Zu Beginn konzentrierte sich das Duo auf den stark regulierten Sektor von Banken und dem Gesundheitswesen. Doch es war ein unerwarteter Anruf von Autohändlern, die mit Anrufvolumen überfordert waren, der den Gründern eine vielversprechende neue Richtung aufzeigte. Viele Händler beklagten, dass sie von der großen Zahl an Kundenanfragen regelrecht „erdrückt“ wurden. Dabei handelte es sich nicht nur um einfache Anfragen, sondern um essenzielle Kommunikation rund um Service-Termine, Ersatzteilbestellungen und Verkaufsfragen. Im Gegensatz zu Banken oder Gesundheitsdienstleistern, bei denen der Einsatz von KI-Tools oft mit hohen Compliance-Hürden verbunden ist, bietet der Autohandel einen deutlich flexibleren und weniger stark regulierten Rahmen.
Das erlaubte Toma, schnell zu testen, wie gut eine KI-Sprachassistenz überhaupt funktionieren kann. Eine Anrufkampagne ergab, dass gerade einmal 45 Prozent der Anrufe bei Autohäusern beantwortet werden. Dieser Wert offenbart nicht nur einen erheblichen Serviceengpass, sondern auch die Chance für automatische Sprachagenten, viel Mehrwert zu liefern. Die Gründer entschlossen sich, vor Ort zu gehen, um die Arbeitsweise der Autohäuser besser zu verstehen. Sie bereisten mehrere Bundesstaaten im sogenannten Bible Belt der USA, darunter Oklahoma und Mississippi.
Der persönliche Kontakt zu den Händlern war nicht nur für das Produktdesign selbst wertvoll, sondern verhalf den Gründern auch dazu, Vertrauen aufzubauen. Die intensive, authentische Auseinandersetzung mit den Alltagsherausforderungen der Händler verhalf Toma dazu, die KI-Modelle genau auf diese spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Das positive Feedback bekräftigte die Relevanz der Lösung. Toma entwickelte seine Sprachagenten so weiter, dass diese nicht nur einfache Anrufe entgegennehmen und bearbeiten, sondern auch komplexere Interaktionen mit potenziellen Autokäufern oder Servicemitarbeitern führen konnten. Dabei bietet das System eine stetige Weiterbildung durch die Analyse von Übergaben an menschliche Mitarbeiter, was zu einer kontinuierlichen Verbesserung der KI-Performance führt.
Aktuell sind die intelligenten Sprachassistenten von Toma bereits in über 100 Autohäusern im Einsatz. Die KI übernimmt vielfältige Aufgaben wie das Einplanen von Service-Terminen, das Entgegennehmen von Ersatzteilbestellungen oder das Beantworten von generellen Verkaufsfragen. Dank Machine Learning lernt sie von den realen Gesprächen, berücksichtigt individuelle Merkmale der jeweiligen Händler wie ein spezielles Angebot für Dieselfahrzeuge oder saisonale Promotionen und passt so die Kommunikation an die jeweilige Umgebung an. Diese erfolgreiche Umsetzung hat auch das Interesse großer Investoren geweckt. So konnte Toma bislang 17 Millionen US-Dollar an Finanzierung einsammeln, angeführt von dem bekannten Venture-Capital-Unternehmen a16z (Andreessen Horowitz).
Weitere Unterstützer sind unter anderem Y Combinator – in dessen Programm das Unternehmen im Januar 2024 aufgenommen wurde – sowie die Scale Angels Fund und die prominente Auto-Industrie-Influencer-Persönlichkeit Yossi Levi, auch bekannt als „Car Dealership Guy“. Diese Investoren sehen in Toma nicht nur eine technologische Innovation, sondern eine marktreife Lösung mit massivem Skalierungspotenzial. Yossi Levi hebt hervor, dass Autohändler oft Schwierigkeiten mit der starken Schwankung des Anrufvolumens haben. Während zu Spitzenzeiten Mitarbeiter überlastet sind, ist zu anderen Zeiten die Kapazität ungenutzt. Die Herausforderung, Personaleinsatz und Kundenerfahrung konstant auf hohem Niveau zu halten, kann mit klassischen Mitteln kaum bewältigt werden.
Die KI-Sprachassistenten stellen hier eine verlässliche, skalierbare und effiziente Komponente dar, die es ermöglicht, Prozesse zu standardisieren und gleichzeitig einen reibungslosen, kundenorientierten Service zu gewährleisten. Die Entwicklung des KI-Agenten erfolgte schrittweise. Zunächst werden die Systeme mit realen Kundenanrufen der jeweiligen Autohäuser trainiert. Diese Anlaufphase von ein bis zwei Wochen sind entscheidend, um branchenspezifische Besonderheiten zu erfassen und die KI auf individuelle Angebote oder Abläufe zu kalibrieren. Nach dem erfolgreichen Training wird die KI als erste Anlaufstelle bei Anrufen eingesetzt, mit der Möglichkeit, bei komplexen Anliegen oder Unsicherheiten den Anruf an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten.
Alle Übergaben werden analysiert und in die weitere Verbesserung des Modells eingebracht. Ein besonders innovatives Feature von Toma ist die kontinuierliche Lernschleife, welche Fehler und Unsicherheiten nutzt, um gezielt Schwachstellen zu beseitigen. So optimiert sich das System beständig für jedes einzelne Autohaus und dessen einzigartige Herausforderungen. Das Resultat ist ein personalisierter, nahbarer und jederzeit verlässlicher Sprachagent, der den Händlern die Last der Kommunikationsflut deutlich erleichtert. Geschäftlich arbeitet Toma mit einem Abonnementmodell.
Je nachdem, wie umfangreich die Sprachassistenten eingesetzt werden, variieren die Kosten für die Händler. Dies reicht vom Einsatz im reinen Kundenservice bis hin zu komplexeren Funktionen, die etwa Ersatzteilverwaltung oder administrativen Support umfassen. Durch die flexible Skalierbarkeit bietet Toma kleinen wie großen Autohäusern eine passende Lösung. Für die Gründer hat sich der direkte Kontakt vor Ort als unschätzbar wertvoll erwiesen. Statt sich auf abstrakte Konzepte zu verlassen, haben sie sich aktiv ins Tagesgeschäft der Händler begeben und so echte Empathie für deren Probleme und Bedürfnisse entwickelt.
Dieser authentische Einblick in das Kundenerlebnis hat wesentlich zum aktuellen Erfolg beigetragen und einen tiefen gegenseitigen Vertrauensvorschuss aufgebaut. Die Gründer berichten, dass sie nicht nur Geschäftspartner, sondern Freunde gewonnen haben und die gemeinsame Unternehmung weit mehr als nur ein Kunden-Lieferanten-Verhältnis darstellt. Toma ist mit seinem innovativen Ansatz auch ein Musterbeispiel dafür, wie KI in sehr spezifischen, vertikalisierten Branchen Fuß fassen kann. Statt eine universelle Lösung anzubieten, setzen Pamecha und Krivonos auf eine maßgeschneiderte KI, die in enger Zusammenarbeit mit der Zielbranche kontinuierlich weiterentwickelt wird. Dieser kundennahe Ansatz beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz eröffnet neue Chancen für den Autohandel und zeigt das große Potenzial digitaler Helfer im Kundenkontakt.
Die Finanzierungsrunde und das gestiegene Interesse seitens Investoren bestärken Toma darin, die Entwicklung ihrer Sprachassistenten weiter voranzutreiben und die Marktdurchdringung zu erhöhen. Bereits jetzt zeichnet sich ab, dass automatisierte KI-Assistenten langfristig zum Standard beim telefonischen Kundenkontakt von Autohäusern werden könnten. Dies verbessert nicht nur die Erreichbarkeit und Servicequalität, sondern schafft auch interne Effizienzgewinne, von denen sowohl Händler als auch Kunden profitieren. Parallel zu neuen Funktionserweiterungen plant Toma auch die Erschließung weiterer Kommunikationskanäle. Im Gespräch sind etwa der Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots für Websites oder social-media-Integration, um auf unterschiedlichen Wegen mit Kunden in Kontakt zu treten.
