Kundenkritik an RISE with SAP: Servicequalität bleibt unter Branchenstandard

RISE with SAP wurde im Januar 2021 mit dem Ziel eingeführt, Unternehmen den Übergang zu Cloud-basierten ERP-Systemen zu erleichtern und den Modernisierungsprozess der Unternehmenssoftware zu beschleunigen. SAP positionierte das Angebot als umfassende Lösung, die nicht nur Softwarelizenzen, sondern auch Infrastrukturmanagement und Unterstützung durch Partner beinhaltet. Damit sollte RISE with SAP eine Art „ein Ansprechpartner“-Modell bieten, das den komplexen Übergang in die Cloud für Großunternehmen vereinfacht. Trotz dieser ambitionierten Zielsetzung berichten viele Nutzer heute jedoch über ernste Defizite in puncto Servicequalität und Kostenstruktur. Ein maßgeblicher Kritikpunkt betrifft die Servicelevels (SLA), die laut Gartner unter dem Branchendurchschnitt liegen.

Während viele Cloud-Anbieter eine garantierte Verfügbarkeit von 99,9 Prozent oder mehr bieten, liegt das Standard-SLA von RISE with SAP nur bei 99,7 Prozent. Für Unternehmen mit sensiblen Geschäftsprozessen – etwa im produzierenden Gewerbe – kann das bereits einen erheblichen Unterschied bedeuten. Eine ERP-Systemunterbrechung wirkt sich direkt auf die Produktivität und Betriebsabläufe aus, insbesondere wenn die Fertigung oder Logistik blockiert wird. Die höhere Ausfallwahrscheinlichkeit in Kombination mit fehlenden garantierten Reaktionszeiten auf Serviceanfragen führt deshalb zu beträchtlichen Geschäftsriskien. Neben dem SLA ist auch die Verzahnung der internen SAP-Teams und deren Koordination ein Reizthema.

Nutzer berichten von einer stark fragmentierten Abwicklung der Infrastrukturaufgaben. Häufig sind mehrere SAP-Teams – beispielsweise Betriebssystem- und Cloud-Teams – involviert, die oftmals isoliert arbeiten. Dies führt dazu, dass selbst vergleichsweise einfache technische Tätigkeiten, wie das Einrichten einer Schnittstelle zwischen SAP und einem Satellitensystem, unerwartet lange dauern und leicht einen Monat oder länger in Anspruch nehmen können. Diese mangelnde Integration wirkt sich unmittelbar auf die Zeitpläne von IT-Projekten und die Umsetzung wichtiger Konfigurationsaufgaben aus. Die Transparenz und Verständlichkeit des Angebots ist ein weiteres Problem.

RISE with SAP wird überwiegend an Fach- und Business-Entscheider verkauft, die teilweise nicht über hinreichende technische Expertise verfügen, um die Komplexität des Systems und die Limitierungen des RISE-Angebots vollständig zu erfassen. Dies hat in einigen Fällen dazu geführt, dass strategische Entscheidungen auf Basis unvollständiger Informationen getroffen wurden. SAP setzt nach Aussage von Branchenexperten teilweise auf einen Top-down-Vertriebsansatz, um technische Hürden zu umgehen, was letztlich zusätzliche Frustrationen im Unternehmen verursacht, insbesondere bei den IT- und Infrastrukturteams. Die Kostenstruktur von RISE with SAP trägt ebenfalls zur Skepsis bei. Anwender beklagen, dass die Gesamtkosten oft höher ausfallen als ursprünglich erwartet, insbesondere wenn höherwertige Servicelevels gewünscht sind.

Ein Upgrade auf SLA-Stufen, die vergleichbar mit dem Branchendurchschnitt oder besser sind, ist mit erheblichen Mehrkosten verbunden. Für viele Unternehmen bedeutet dies, entweder höhere Ausgaben in Kauf zu nehmen oder technische Risiken zu tragen. Für Cloud-Lösungen gelten jedoch besonders hohe Anforderungen an die Stabilität und Verfügbarkeit, sodass die Kompromisse hier grundsätzlich problematisch sind. Die Infrastrukturprojekte und die damit verbundenen Abläufe werden von SAP offenbar noch nicht auf einem Niveau geführt, das von vielen Unternehmen aus dem On-Premises-Bereich gewohnt ist. In traditionellen IT-Umgebungen sind die Abläufe der Infrastrukturteams in der Regel enger verzahnt und aufeinander abgestimmt.

Im Gegensatz dazu scheinen beim RISE-Angebot interne Silos und mangelnde Kommunikation zwischen den SAP-Teams immer noch zu gravierenden Ineffizienzen zu führen. Für die Kunden erschwert das den Betriebsstart, da ohne funktionierende Infrastruktur weder die Entwicklung noch die Tests oder der Go-Live-Prozess effizient durchgeführt werden können. Erfahrungen zeigen auch, dass SAP zwar als zentraler Ansprechpartner auftritt, jedoch hinter den Kulissen mit verschiedenen Cloud-Providern und Dienstleistungspartnern kooperiert. Diese Komplexität wird von vielen Kunden unterschätzt, was den Umgang mit dem Gesamtangebot erschwert. Daher empfiehlt Gartner explizit, eine externe Partei mit ausreichender Expertise hinzuzuziehen, um die Navigierung durch die komplexen technischen und organisatorischen Anforderungen von RISE with SAP zu gewährleisten.

SAP selbst sieht RISE with SAP als ein umfassendes Transformationspaket, das weit über reine ERP-Funktionalitäten hinausgeht. Das Angebot soll Unternehmen dabei unterstützen, ihre gesamte IT-Landschaft in die Cloud zu migrieren und neue digitale Geschäftsmodelle zu entwickeln. Trotzdem weisen die Nutzerberichte darauf hin, dass die praktischen Herausforderungen in der Umsetzung und im Support nicht ausreichend adressiert sind, was die Zufriedenheit beeinträchtigt. Die kritischen Stimmen aus der Branche werfen ein Licht auf die Diskrepanz zwischen dem Marketingversprechen und der Realität bei RISE with SAP. Die Unternehmenskunden, die auf leistungsfähige und stabile Cloud-Infrastrukturen angewiesen sind, benötigen neben einer sicheren und störungsfreien Verfügbarkeit auch schnelle und verlässliche Reaktionszeiten bei Supportanfragen.

Sie erwarten eine durchgängige Transparenz und eine enge Abstimmung der involvierten Teams, um planbare und stabile Projektabläufe zu gewährleisten. Insgesamt zeigt sich, dass RISE with SAP trotz seines Innovationsanspruchs längst nicht alle Erwartungen erfüllt, die moderne Cloud-ERP-Nutzer an ein Managed-Service-Angebot stellen. Die vermeintliche Vereinfachung durch eine "one-stop-shop"-Lösung wird durch interne Prozesse, unzureichende Servicelevel und Komplexitäten in der technischen Umsetzung konterkariert. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie sich vor der Entscheidung für RISE mit SAP intensiv mit den versteckten Kosten, den SLA-Bedingungen und den internen Abläufen von SAP auseinandersetzen sollten. Ein erfolgreicher und stressfreier Umstieg in die Cloud erfordert somit nicht nur das technische Produkt, sondern auch ein umfassendes Partnernetzwerk und erfahrene Berater, die helfen, die organisatorischen und technischen Herausforderungen zu meistern.

Kunden sollten nicht nur allein auf die Versprechen großer Softwareanbieter vertrauen, sondern eine realistische Einschätzung der Infrastruktur-Performance, Servicequalität und Gesamtbetriebskosten vornehmen. Die Erfahrungen mit RISE with SAP verdeutlichen ferner, wie wichtig es ist, bei der Digitalisierung und Cloudmigration eine ganzheitliche Perspektive einzunehmen. Die reine Verlagerung von ERP-Systemen in die Cloud ist nur ein Schritt – entscheidend ist, wie gut die Systeme in die bestehende IT-Landschaft eingebunden werden, welche Unterstützung die beteiligten Teams erhalten und wie flexibel auf Anforderungen reagiert wird. SAP steht somit vor der Herausforderung, seine serviceorientierte Cloud-Strategie technisch und organisatorisch robuster zu gestalten, um mit Wettbewerbern mitzuhalten und mehr Kundenzufriedenheit zu erzielen. Abschließend lässt sich sagen, dass RISE with SAP zwar ein vielversprechendes Konzept im Cloud-ERP-Markt darstellt, aber bislang in der praktischen Umsetzung bei vielen Anwendern noch Schwächen offenbart.

Nur durch gezielte Prozessverbesserungen, erhöhte Serviceverfügbarkeiten und eine verbesserte Integration der Support-Teams kann SAP künftig die hohen Erwartungen erfüllen, die Großunternehmen an eine digitale Transformation stellen. Anwender sind gut beraten, sich vor einer Entscheidung umfassend beraten zu lassen und gegebenenfalls auf ergänzende Unterstützung zurückzugreifen, um die Risiken zu minimieren und den größtmöglichen Nutzen aus der Migration zu ziehen.