Die Digitalisierung hat die Geschäftswelt maßgeblich verändert und Unternehmen stehen heute vor der Herausforderung, ihren Kundenservice und IT-Support effizienter, schneller und personalisierter zu gestalten. In diesem Kontext haben Zoom Communications und ServiceNow eine zukunftsweisende Partnerschaft geschmiedet, die darauf abzielt, die Stärken beider Plattformen zu vereinen: Zoom CX, die Contact-Center-Lösung von Zoom, wird in das ServiceNow CRM sowie das IT Service Management (ITSM) integriert. Diese Integration wurde während des jährlich stattfindenden Events Knowledge 2025 vorgestellt und verspricht, die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden- und IT-Serviceprozesse betreiben, grundlegend zu verändern. Die geplante Lösung kombiniert die Vorteile einer umfassenden Kommunikationsplattform mit den leistungsfähigen Workflow- und Automatisierungsfunktionen von ServiceNow und setzt dabei verstärkt auf künstliche Intelligenz (KI) für eine effiziente Bearbeitung von Service-Anfragen. Das Ergebnis ist eine universelle, schlüsselfertige Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Contact-Center-Aktivitäten auf ein neues Level zu heben.
Die Integration wird als Unified Engagement bezeichnet und soll noch im Laufe dieses Jahres über den ServiceNow Store verfügbar sein. Zoom CX gilt als eine der führenden Plattformen für Contact Center. Sie bietet Unternehmen die Möglichkeit, konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg zu ermöglichen – sei es Telefon, E-Mail, Chat oder Videokonferenzen. Dabei steht die Skalierbarkeit ebenso im Vordergrund wie die Nutzung modernster Analysetechnologien, welche die Customer Experience nachhaltig verbessern. ServiceNow hingegen hat sich als Spitzenreiter im Bereich Enterprise-Service-Management etabliert.
Die Plattform bündelt Angebote für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und das IT Service Management in einer cloudbasierten Infrastruktur, die Prozesse automatisiert und standardisiert, um Servicequalität und Effizienz zu steigern. Durch die Kombination dieser beiden Technologien erhalten Unternehmen ein leistungsstarkes Instrument, um die Bedürfnisse ihrer Kunden und internen Anwender gleichermaßen optimal zu erfüllen. Die Schlüsselinnovation der Kooperation ist die Nutzung von KI-basierten Workflows, die in der Lage sind, eingehende Kunden- oder IT-Anfragen automatisiert zu erkennen, entsprechend zu priorisieren und entweder direkt zu lösen oder an die zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Dies reduziert Wartezeiten und minimiert die Belastung von Mitarbeiterressourcen – ein Vorteil sowohl für Kunden als auch für Service-Teams. Zudem erlaubt die Integration eine vollständige Transparenz über die gesamte Customer Journey und die einzelnen Serviceschritte.
In der Praxis führt dies zu einem präziseren Tracking, verbesserten Analysen und einer kontinuierlichen Optimierung der Servicequalität. Besonders hervorzuheben ist die Benutzerfreundlichkeit der Lösung. Mitarbeiter im Contact Center und IT-Support können dank der nahtlosen Integration auf eine einzige Plattform zugreifen, die sowohl Kommunikationskanäle als auch Backend-Management-Systeme vereint. Dies vereinfacht den Arbeitsalltag deutlich, da aufwendige Systemwechsel oder Medienbrüche entfallen. Kunden profitieren von kürzeren Reaktionszeiten und einem konsistenten Service, der in Echtzeit angepasst wird.
Durch die zentrale Datenhaltung und automatisierte Prozesse lassen sich zudem Compliance-Anforderungen besser erfüllen und Sicherheitsrisiken minimieren. Die Markteinführung der Zoom CX und ServiceNow Integration steht im Zeichen eines steigenden Bedarfs an technischen Lösungen, die direkt in die Unternehmensprozesse eingebettet werden können. Insbesondere Unternehmen, die auf umfangreiche Service-Strukturen setzen oder ihre IT-Infrastruktur modernisieren wollen, können von der neuen Partnerschaft profitieren. Bereits im Vorfeld der Veröffentlichung zeigen erste Pilotprojekte, dass sich die Kundenzufriedenheit messbar erhöht und gleichzeitig Betriebskosten reduziert werden können. Die Investition in eine derartige Lösung zahlt sich somit langfristig aus und stärkt die Wettbewerbsfähigkeit.
Neben den technischen Vorteilen ist auch die strategische Bedeutung der Kooperation zu betonen. Beide Unternehmen unterstreichen damit ihre Position als Innovationstreiber in ihren jeweiligen Bereichen. Zoom erweitert sein Portfolio von reiner Video- und Kommunikationssoftware hin zu umfassenden Customer-Engagement-Lösungen, während ServiceNow seine Plattform mit zusätzlichen, spezialisierten Anwendungen ausbaut – ein sinnvoller Schritt, um den digitalen Wandel aktiv mitzugestalten. Die Integration repräsentiert somit nicht nur eine technische Lösung, sondern auch einen wichtigen Trend Richtung vernetzter, intelligenter Geschäftssysteme. Die Kombination von Zoom CX mit den Werkzeugen von ServiceNow CRM und ITSM zeigt eindrucksvoll, wie durch kollaborative Innovationen der Kunden- und IT-Support der Zukunft gestaltet werden kann.
Unternehmen erhalten eine leistungsfähige Lösung, die sie in die Lage versetzt, vollelektronisch und automatisiert sowohl Kundenanfragen als auch interne Servicefälle zu bearbeiten. Durch die Vernetzung und den Einsatz moderner Technologien wie künstliche Intelligenz entsteht ein ganzheitliches Service-Ökosystem, das Produktivität, Effizienz und Kundenzufriedenheit gleichermaßen steigert. Im Fazit lässt sich festhalten, dass die Integration von Zoom CX in ServiceNow CRM und ITSM das Potenzial besitzt, die Arbeitsweise von Contact Centern nachhaltig zu transformieren. Für Unternehmen, die im Wettbewerb um Kunden und Serviceexzellenz bestehen wollen, eröffnet sich hierdurch eine neue Möglichkeit, ihre Prozesse effektiv zu modernisieren und gleichzeitig die Serviceerfahrung auf eine neue Stufe zu heben. Die moderne, KI-gestützte Lösung steht für die Verschmelzung von Kommunikation, Automatisierung und Service, die in der heutigen digitalen Wirtschaft unverzichtbar ist.
Mit der Verfügbarkeit über den ServiceNow Store haben Firmen zudem einen einfachen Zugang, der eine schnelle Implementierung ermöglicht und die Grundlage für weitere Innovationen legt. Insgesamt ist die Partnerschaft zwischen Zoom und ServiceNow ein bedeutender Schritt hin zu intelligenten, integrierten Serviceplattformen im Zeitalter der Digitalisierung.
