Die Gewährleistung einer stetigen Verfügbarkeit von kritischen IT-Services ist in der heutigen digitalen Welt von essenzieller Bedeutung. Unternehmen wie Datadog stehen vor der Herausforderung, ihre Systeme rund um die Uhr zu überwachen und sofort auf auftretende Probleme zu reagieren. Dabei spielt die Strukturierung von On-Call-Rotationen eine zentrale Rolle. Sie ermöglicht es, dass technische Probleme rasch behoben werden, ohne dabei die Gesundheit und Produktivität der beteiligten Mitarbeiter zu gefährden. Ein ausgewogenes On-Call-Modell ist somit nicht nur ein Mittel zur Sicherstellung der Servicequalität, sondern auch ein entscheidender Faktor für die nachhaltige Entwicklung von Teams und Organisationen.
Datadog hat sich bereits intensiv mit der Frage beschäftigt, wie On-Call-Rotationen sinnvoll gestaltet werden können. Das Unternehmen verfolgt dabei das Ziel, eine Balance zwischen der Verfügbarkeit von Support-Mitarbeitenden und der Vermeidung von Überlastung herzustellen. Denn lang andauernde und häufig wechselnde Schichten können sich negativ auf das Wohlbefinden und die Arbeitsmotivation von Ingenieuren auswirken und somit die Qualität der Reaktion auf Vorfälle beeinträchtigen. Ein zentraler Grundpfeiler in der Gestaltung der On-Call-Rotationen ist die Anpassung an die Teamgröße. Große Teams mit sechs bis acht Mitgliedern ermöglichen es, dass jeder Einzelne nur etwa einmal im Monat im Bereitschaftsdienst eingeteilt ist.
Dies trägt dazu bei, Burnout vorzubeugen und dennoch ein hohes Maß an Fachkenntnis und Engagement in der Bearbeitung von Vorfällen zu erhalten. In Szenarien, in denen mehrere Standorte und Zeitzonen beteiligt sind, nutzt Datadog sogenannte Follow-the-Sun-Modelle. Diese verteilen die Bereitschaftszeiten so, dass Nachtschichten minimiert und das Belastungsempfinden reduziert werden. Dabei übernimmt jeweils das Team vor Ort die Verantwortung, wodurch die Reaktionszeiten verbessert und die Belastungen gleichmäßiger verteilt werden. Kleinere Teams stehen vor anderen Herausforderungen.
Oftmals bestehen diese aus nur drei oder vier Personen, was kürzere Bereitschaftszeiten erfordert, um eine Überlastung zu vermeiden. Hier werden häufig 12- oder 24-Stunden-Schichten genutzt, bei denen die Bereitschaftstage kürzer gehalten werden. Dieses Modell ist zwar intensiver für jeden einzelnen Mitarbeiter, doch durch die begrenzte Dauer der Einsätze bleibt die allgemeine Belastung besser kontrollierbar. Dennoch erhöht sich die Frequenz der Bereitschaftsdienste, was eine sorgfältige Planung und Unterstützung seitens des Managements unabdingbar macht. Die Dauer der Schichten spielt ebenfalls eine maßgebliche Rolle bei der Strukturierung.
Während längere Schichten die Anzahl der Übergaben reduzieren und so Informationsverluste minimieren können, steigt mit zunehmender Schichtlänge auch das Risiko von Ermüdung und Konzentrationsverlust. Dem entgegen wirken kürzere Schichten, die jedoch häufiger zu finden sind und damit zu mehr Übergaben führen. Datadog hat hierbei eine Empfehlung von etwa 12 Stunden als optimalen Kompromiss definiert. Diese Dauer minimiert die Anzahl der Übergaben und stellt gleichzeitig sicher, dass die Belastung der einzelnen Mitarbeiter überschaubar bleibt. Ein weiterer wichtiger Faktor ist die klare Trennung von On-Call-Aufgaben und regulären Entwicklungsarbeiten.
Während der Bereitschaftszeiten konzentrieren sich die Mitarbeitenden ausschließlich auf das Management von Vorfällen, das Troubleshooting sowie die Pflege von relevanten Dokumentationen wie Runbooks, Dashboards und Monitoren. Diese Fokussierung verhindert, dass unvorhergesehene Herausforderungen die reguläre Feature-Entwicklung unterbrechen und sorgt für eine höhere Zuverlässigkeit im Betrieb. Dadurch werden sowohl Servicequalität als auch Teamgeschwindigkeit verbessert, da weniger Arbeitsunterbrechungen im Alltag entstehen. Die Unterstützung der On-Call-Mitarbeitenden beginnt bereits mit einer umfassenden Schulung. Vor ihrem ersten Einsatz erhalten alle Verantwortlichen eine gründliche Einführung in die spezifischen Anforderungen und Erwartungen des Bereitschaftsdienstes.
Dazu zählen unter anderem das Verhalten bei Alarmen, die Bedeutung der schnellen Erreichbarkeit sowie die Übernahme der Incident-Verantwortung bis zur finalen Lösung. Besonders wichtig sind dabei auch Trainings zu effektiven Schichtübergaben, um Wissen lückenlos weiterzugeben und vorzeitige Wiederholung von Problemen zu vermeiden. Datadog stellt seinen Teams mit der eigenen Plattform „Datadog On-Call“ ein leistungsfähiges Tool zur Verfügung, das die Integration von Monitoring, Paging und Incident-Management in einer Anwendung ermöglicht. Über mobile Apps können Mitarbeitende nahtlos informiert werden, um zeitnah auf Störungen zu reagieren. Die automatisierte Eskalation durch festgelegte Policies stellt sicher, dass bei Ausfällen oder Nichterreichbarkeit eines ersten Ansprechpartners ein zweiter Kontakt sofort informiert wird.
Diese Backup-Lösung reduziert Stress und gewährleistet durchgängige Erreichbarkeit ohne Lücken. Eine besondere Rolle kommt auch den Führungskräften der Teams zu. Bei Datadog nehmen Manager aktiv an den On-Call-Rotationen teil, um ein tiefes Verständnis für die Relevanz und Intensität der Bereitschaftsarbeit zu entwickeln. Dieses direkte Erleben ermöglicht es ihnen, realistische Zeitpläne zu gestalten, Belastungen zu erkennen und frühzeitig gegenzusteuern. Zudem erhöht es das gegenseitige Vertrauen zwischen Team und Führung, wenn im Notfall auch Unterstützung in Form von Auszeiten und Erholungsphasen gewährt wird, um langfristigen Burnout zu vermeiden.
Neben der unmittelbaren Schichtorganisation setzt Datadog auch auf eine kontinuierliche Verbesserung der On-Call-Prozesse. So werden regelmäßig Erkenntnisse aus vergangenen Einsätzen genutzt, um Alarmstrategien zu optimieren und Fehlalarme zu reduzieren. Jede Reaktion auf einen Alarm ist gleichzeitig eine Chance, die Qualität der Monitoring- und Incident-Management-Tools zu erhöhen und damit den Gesamtaufwand für die Teams zu minimieren. Die Kombination aus technischem Fortschritt, organisatorischer Klarheit und Fürsorge für Mitarbeitende bildet so die Basis für eine nachhaltige On-Call-Kultur. Insgesamt zeigt das Vorgehen von Datadog, wie On-Call-Dienste professionell organisiert werden können, um sowohl die Zuverlässigkeit von Services als auch das Wohl der Mitarbeitenden sicherzustellen.
